Communicate hiệu quả với khách hàng Nhật

Đối với một dự án outsource thì việc communicate tốt đóng một vai trò rất quan trọng, quyết định đến 70% thành công hay thất bại của dự án. Đứng trên phương diện của một người quản lý chất lượng dự án với khách hàng Nhật, chuyên gia của AMELA sẽ chia sẻ về cách communicate hiệu quả trong dự án với khách hàng Nhật.

Đề cao tính tập thể hơn là ‘’cái tôi’’

Trong một dự án, việc giao tiếp win-win để vừa đạt được mục đích đôi bên, vừa giữ được sự hài hòa là điều hết sức quan trọng. Bạn hoàn toàn có thể đưa ra ý kiến riêng mang tính tích cực để cải thiện sản phẩm nhưng nên cân nhắc điều đó có phải điều thích hợp để nói trong tình huống đó hay không. Hãy lắng nghe tất cả những phản hồi từ phía khách hàng rồi thẳng thắn đưa ra ý kiến với thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng và luôn giữ hòa khí.

Communicate lịch sự và tôn trọng với khách hàng Nhật

Khách hàng Nhật tôn trọng và duy trì các mối quan hệ theo thứ bậc. Chúng ta đứng ở trên phương diện là người cung cấp dịch vụ nên cần lịch sự và tôn kính cần thiết với khách hàng kể cả trò chuyện trực tiếp, qua email hay skype. Thành thạo keigo (tôn kính ngữ) là điều bắt buộc. Ngoài ra, tùy vào từng khách hàng sẽ có cách ứng xử khác nhau. Đôi khi, việc lạm dụng kính ngữ quá nhiều sẽ làm cuộc trò chuyện trở nên trang trọng quá mức cần thiết và làm khách hàng không thoải mái.

Giao tiếp thể hiện ‘’sự quan tâm’’ với khách hàng

Người Nhật rất quan tâm đến khái niệm “気遣い”, ”気が利く” .

・気遣い: Là sự quan tâm, để ý, lo lắng cho đối phương.

・気が利く: Là sự biết ý, biết điều.

Đối với người Nhật, chất lượng sản phẩm tốt là điều đương nhiên. Khi điều kiện cơ bản đó đã được đáp ứng thì họ bắt đầu có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ khác.

Ví dụ như họ sẽ muốn người tiếp đón mình phải niềm nở, phải hiểu được những nhu cầu mà họ không nói ra, biết cách lắng nghe, chú tâm vào họ,…

• Cách giao tiếp

Sử dụng ngôn từ thông dụng

Thành thật

Thể hiện sự hứng thú với câu chuyện của khách hàng

Những câu nói quan tâm lo lắng rất hữu dụng

• Chú ý tiểu tiết khi communicate với khách hàng

Hôm nay khách vui hay buồn?

Khách có đang khó chịu không?

Khách đồng tình với mình khoảng bao nhiêu phần trăm?

Khách có hiểu mình đang nói gì không?

Khách này có đặc điểm tính cách gì?

Vì sao khách lại yêu cầu như vậy? Điều họ thật sự muốn là gì?

Lời nói của khách mang hàm ý gì?

• Lời ít ý nhiều

Chỉ là một câu nói ngắn gọn thôi nhưng thể hiện thái độ tôn trọng và sự quan tâm tới khách hàng.

“Cái này bắt ông làm thì mất thời gian/phiền lắm nên tôi sẽ làm nhé”

“Buổi hôm nay chúng tôi muốn hỏi hơi nhiều,ông có thời gian không?”

“Tôi vẫn đang lắng nghe”

“Cảm ơn sự quan tâm của ông”

“Như vậy đúng là khó chịu thật”

“Chú cún xinh quá!”

“Tính năng này sẽ gây phiền phức cho user, tôi e ngại rằng tỉ lệ sử dụng app sẽ giảm đi nên chúng tôi suggest….”

“Cái này lẽ ra mất phí, nhưng vì mối quan hệ giữa 2 công ty nên chúng tôi sẽ đối ứng miễn phí nhé”

Nghe 7, hiểu 10

Người Nhật có ”một nền văn hóa ngữ cảnh cao”. Khi giao tiếp với người khác, không nhất thiết phải thể hiện ý đồ bằng lời một cách rõ ràng. Cảm xúc có thể trao đổi bằng một vài từ cộng thêm ngữ điệu và ngôn ngữ hình thể. Việc giữ im lặng cũng là một loại biểu hiện suy nghĩ.

Khi trao đổi dự án, đôi khi cách diễn đạt của khách hàng Nhật không rõ ràng thì hãy chủ động xác nhận lại đầy đủ nội dung theo cách hiểu của bạn cho đến khi nào hiểu được thực sự ý họ muốn diễn đạt. Ngoài ra khi bắt đầu một cuộc đối thoại, hãy trình bày đầy đủ bối cảnh, tình huống để người Nhật có thể hiểu được hoàn cảnh câu chuyện để đạt được hiệu quả giao tiếp như mong muốn.

Khách hàng Nhật nổi tiếng là khó tính và khắt khe. Hiểu được văn hóa và cách giao tiếp của họ để việc communicate trở nên thuận lợi hơn, đóng góp vào thành công của dự án.

Biên tập: AMELA